Aunque no leamos la prensa en nuestros ordenadores, tabletas o teléfonos inteligentes, es muy probable que sí lo hagamos al leer la prensa impresa mientras tenemos a mano uno de estos tres dispositivos. Según los estudios, en la actualidad consultamos nuestros teléfonos una media de 150 veces al día, y la mayoría de las veces, al menos una vez cada hora. El hecho de que más de la mitad de los minoristas facturen menos del 25% de sus ventas a través de este canal y que las empresas más disruptivas que han surgido en diversos sectores sean totalmente tecnológicas apoya aún más la idea de que los directivos de las empresas del sector retail deben dar prioridad a la digitalización.
A pesar de las reservas que surgen sobre la posible canibalización del canal en línea (comercio electrónico) sobre el canal fuera de línea (tienda física), es imperativo que todas las partes interesadas del sector emprendan una contemplación estratégica y desarrollen un plan de acción debido a la complejidad del proceso de transformación o adaptación. Es importante recordar que, en este contexto, los hábitos de compra no son omnicanal. Aunque la tasa de conversión en el mismo canal sea ahora mayor, los consumidores utilizan de forma diferente los canales online y offline para informarse y comparar, aunque decidan completar su compra a través de un canal diferente. Y a medida que la tecnología se arraiga cada vez más en los hogares, la tendencia del e commerce retail se acentúa con el tiempo.
En esta situación, las empresas necesitan evaluar cómo utilizar mejor los dos canales para lograr la sinergia más factible entre ellos en la búsqueda del esquivo "omnichannel". ¿Y qué significa esta idea? La satisfacción del cliente final, la capacidad de permanecer en contacto con él y relacionarse con él a través de muchos canales, la libertad de comprar cuando y donde le plazca y, sobre todo, el refuerzo de su fidelidad.
El potencial para obtener mucha más información sobre los clientes y sus intereses, mejorar su experiencia de compra, permitir una entrega rápida a través de centros y tiendas y expandirse a nuevos mercados es evidente. Sin embargo, la omnicanalidad es un camino difícil y hay que tener en cuenta sus riesgos. Por un lado, el comercio electrónico debe proporcionar y comunicar seguridad; la privacidad y la confianza que inspira a los clientes sobre sus datos personales son fundamentales. Por otro, requiere, entre otras cosas, gastar dinero en la integración de sistemas, cambiar la logística para dar cabida a nuevos canales de venta y evaluar los efectos de los impuestos en las operaciones globales. Teniendo en cuenta estos elementos, se requiere un plan y una estrategia de transformación digital adecuados para garantizar el éxito.
